最近这段时间，食品安全事件频频引起热议。“小龙坎”火锅店、“蜜雪冰城”奶茶店、“华莱士”快餐店、“杨国福”麻辣烫店、“奈雪的茶”奶茶店、“大润发”超市曝出食品安全问题，引起社会广泛关注。

在昨天，"奈雪的茶深夜致歉"登上了微博话题榜，阅读量3.3亿，讨论八千余条。面对消费者的愤怒，在进行危机公关时，究竟应该怎么做？

危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。北京关键点公关游昌乔总裁提出了危机公关的5S原则，值得借鉴学习。

1、承担责任原则

危机发生后，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。面对消费者的愤怒，奈雪的茶及时表示"深感痛心，接受处罚"，承担责任。

2.真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，此时千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。企业应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。奈雪的茶进行道歉之所以很难被受众买账，究其原因，就在于真诚。网友纷纷评论"这是他们第几次道歉了？"光道歉，不改进，自然难以得到公众信任。

3.速度第一原则

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。

在这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态。

4.系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威证实原则

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

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