近日，微博上一则探访狗不理包子王府井总店的《大众点评上最差的餐厅》视频在网上引起轩然大波，随后，微博“王府井狗不理餐厅”发表声明称该视频严重损害餐厅名誉权，要求拍摄者公开道歉并表示已经报警，结果此事迅速成为热点，登上热搜榜。

网友几乎一边倒地支持视频博主，因为这本来就是顾客正常的“吐槽”行为，没想到还惹上了大麻烦，所以众网友纷纷吐槽狗不理包子。 网友表示：连中肯的评价都不行，那可就真的“狗不理”了。

msi：烂还不让人说，好好一百年老字号经营成这样。

知鱼儿：管它什么百年品牌，不适应时代，淘汰只是早晚的事。

朝如青丝暮成雪雪：报警，不如提高质量，值得反思。

西门吹雪：一碟花生58元，一笼包子120元，162岁的“狗不理”成了人不理。

事件经过几日发酵后，今天9月15日，狗不理集团通过官方微信发布了一则声明，称狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场，从即日起解除与该店加盟方的合作。狗不理王府井店是狗不理集团现存唯一一家加盟店，这个声明的处理方式可谓是壮士断腕，但并没有得到网友们的谅解，在声明下面的评论中对狗不理集团的评价还是以负面为主。

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民以食为天，餐饮无小事。作为天天与消费者紧密接触的行业，餐饮业每天都可能遇到各种危机，原材料问题、负面新闻、消费者刁难、员工疏漏……，像味千拉面的“骨汤门”，全聚德“厨师偷吃门”;金鼎轩的“开水门”;到去年的“一笼小确幸”和“海底捞”，危机一旦管控不好，再好的品牌也会陷入经营困境，所以企业管理者更应未雨绸缪，进行正确的危机公关。   

总体来说，餐饮行业面临的“危机”分为几个部分：1、出品问题，产品质量和口感是引发顾客当场不满的最大危机，处理危机的最好办法就是避免危机的发生，企业平时可通过各种渠道收集产品口碑，优化升级产品并做好各种问题应对预案；2、服务问题，大部分的核心集中在态度方面，危机公关需要及时，尽量不激化矛盾，对消费者合理要求应有效回应，对于无理要求的处理要不卑不亢，寻求正常渠道冷处理，千万不能像本案这样在大众媒体上引起热议；3、环境问题，脏乱差等暴露出管理不善，现在大多数餐饮企业已通过明厨亮灶来解决，透明有效的群众监督自然可减少非议；4、内部员工问题，集体离职、抱怨、负能量等，企业平时可加强团队和文化建设，多一点关怀就少一点负能；5、安全问题，这是不可触碰的红线，很容易让品牌陷入万劫不复的深渊。6、找到问题核心，每一次公关危机都有一个核心诉求。企业不要东拉西扯，让用户感觉你在逃避，这样危机只会越来越大。7、速度要快!是真实问题，就要道歉快!是造谣生事，就要辟谣快!   

危机公关，小到一个普通用户投诉，大到引发社会舆论，这是对品牌营销管理功底的有效历练，试问有那个大品牌没有经历过这样的磕磕绊绊呢。品牌只有认真地梳理问题、沉淀自我、加强内部监管、掌控媒介话语权，把握用户需求才是品牌营销管理的真正核心!

在这个事件中，其实狗不理最大的危机还不是微博视频投诉的本身，它的核心问题和全聚德一样，是传统老字号如何在日新月异的消费场景下，进行品牌年轻化的问题。据中国商务部统计，在现代工业发展、新商业模式等因素的冲击下，现存的1128家中华老字号中，仅10%的企业蓬勃发展，40%的老字号勉强实现盈亏平衡，近一半是持续亏损状态。2007年，“狗不理”品牌价值为7.57亿，位居天津老字号之首。2008年，全国餐饮行业百强榜中，集团居于第18位。2016年1月29日，狗不理挂牌上市登陆新三板。2017-2019年，狗不理虽然销售业绩上升，但却在不停地关闭门店，销售速冻包子成了狗不理最赚钱的产品，2019年速冻包子销售近7000万，占当年营收4成以上。今年6月，上市不足5年的狗不理正式终止股票挂牌，主动从新三板退市。为什么曾经的“包子一哥”会主动退市，社会上也有不少讨论，从大多数上门吃过狗不理的用户对它的评价不难看出，主要是人们觉得它不值这个价而且服务不佳。

偏高的价格及与价格不匹配的服务，只能是游客到此一游的消费，无法抓住长期消费的本地用户，而对于更年轻一代的消费群体来说，狗不理门店相对陈旧的设计，也无法给热衷网红地标打卡的年轻人足够的社交空间，再加上疫情对旅游消费的严重影响，就进一步加快了狗不理关店和退市的步伐。

那是不是所有老字号都走不出这个困境呢？其实不然，许多老字号也面临着类似困境，它们在业绩承压后，纷纷探索业务新模式，云南白药卖牙膏、大白兔推唇膏、张仲景奶茶养生、同仁堂开起咖啡店，迎合当下消费趋势，融入年轻人喜爱的元素。

371年老字号天津同仁堂和全球top5的咖啡品牌Gloria Jeans跨界合作，一出手就直接颠覆了传统咖啡的概念，加入了草本精华，还有款咖啡睡觉前也能喝的草本拿铁……菊苣根、蒲公英通过同仁堂特殊工艺炮制烘培，自然地融入到咖啡里，保留了咖啡浓郁的口感，草本咖啡还具有降三高、保肝、利胆、利尿、减肥功效的功效哦……这些新品确实戳中了不少消费者的“痛点”，中西结合诞生了新的咖啡养生派。

和同仁堂一样，张仲景这两家新店里的食品也是“朋克养生”气息。在蛋挞里加百合，会在面包里添南瓜仁，会在奶茶里放山药银耳……

老字号凝聚了国人的情感，代表着国人的骄傲。这些老字号玩起的跨界创新，与时尚牵手、品质与潮流邂逅，让老字号的品牌红利和匠心技艺与时俱进，既留住老顾客，又吸引更多新消费群体，可以说是一举两得。对于老字号来说，创新的难点不在于形式，而在于如何让品牌常青。时下，“互联网＋”持续发力，创意营销花样百出，为老字号传承发展带来了更多可能性，品牌年轻化是老字号的必经之路，希望更多老字号“守得住经典，当得了网红”，在风起云涌的市场中再次闪耀百年！

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