上周末，斗鱼直播官微公开道歉。

这是为什么呢？

原来在国庆期间，斗鱼直播app挂上了全网抵制的H&M的开屏广告。这一举动，直接导致斗鱼直播被骂上微博热搜。

对此，官方回应已第一时间下线相关品牌广告，并组织内部员工深刻反省。不过，广大用户对这一道歉并不满意。斗鱼官微的下一步动作也很简单粗暴，直接把这条微博的评论锁了。

今天，我们想就此事与大家分享一个危机公关5S原则。即当品牌遇到危机公关事件时，可以依此对症下药。

是哪5S呢？

承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）和权威证实原则（standard）。

01

承担责任原则（shouldering the matter）
好品牌应是可被用户信任的，不管出什么事用户都相信品牌能给出解决方案。而这种信任，应出自品牌自身的责任感。
因此如果品牌犯了错，首先要承认错误，然后对危机进行升维处理。
举一个反面案例：今年六月，农夫山泉因为气泡水原料涉及宣传日本福岛县翻车了。官方回应虽澄清了产品配料没从日本福岛进口的成分，但态度却非常强硬，并且说自己“无任何错误或误导”。
此举无疑是在逃避责任，极大地损伤了用户对品牌的信任度。信任账户积累起来很困难，而破坏往往只需要一句话。

02

真诚沟通原则（sincerity）
很多时候危机的引发不在于问题的大小，而在于用户负面情绪的扩散。
有时候，品牌处理用户情绪比解决问题本身更为重要。
这就跟谈恋爱一样，男/女朋友正在气头上，这时候什么自尊、道理都应该往后放一放。先立正站好，把认错的态度摆出来，把对象哄回来比什么都重要。
这次斗鱼的公关就犯了这一条，用户还情绪上头的时候，斗鱼没选择继续安抚用户，而是直接把评论区关了，摆出了一种“我已经道过歉了，你要是还那么想我也没有办法”的态度。大家都知道，闹矛盾一旦男/女朋友摆出这种态度，接下来不是爆发更大的争吵，就是彻底陷入冷战。

03

速度第一原则（speed）
在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样以裂变方式高速传播。这时可靠的信息往往不多，基本上都是网友的猜测甚至是造谣。而为了防止三人成虎，品牌应该在第一时间发布声明进行澄清。
举一个优秀案例，鸿星尔克，他们对湖南捐款事件的公关处理简直是教科书级别。
在公司濒临破产、“诈捐”“作秀”等谣言刚传出来时候，鸿星尔克第一时间就发博澄清，扳正了网友们对品牌不正确的认识，彻底阻断之后的舆论危机。

04

系统运行原则（system）
成熟的危机公关处理，应是一个完整的系统，道歉、澄清、下一步行动，都是系统中必不可少的一环。从开头到结尾一步都不出错，才算是一次圆满的公关。
而斗鱼直播这次的危机公关显然没有做到这一点，只给了一份没有说服力的官方道歉，就想草草了事。在还没稳定住用户情绪的时候，就把评论区锁了，摆出拒绝沟通的态度来，这就容易导致众怒难平，还可能给品牌带来长久的负面影响。

05

权威证实原则（standard）
现在互联网信息非常透明，用户能接受到充分的信息，也有敏锐的判断力，他们不会再对品牌盲听盲信。
因此危机发生后，如果品牌一直自顾自喊冤，不请重量级的第三方在前台说话，就会迅速丧失用户对自已的信任。

在这方面海底捞做得就很好，海底捞曾被媒体记者爆出后厨有老鼠等重大卫生问题，海底捞官方不但回应迅速，认错态度还非常好。为了彻底消除用户的顾虑，还专门请来专业第三方机构对店铺各个角落进行全面的卫生排查，更是在后厨安装了摄像头，以便用户可以看到实时的后厨环境，这才重新赢回了用户的信任和赞誉。

结语

从鸿星尔克与海底捞这两次成功的危机公关事件来看，其实舆论危机带来风险的同时，也会给品牌带来一次重回公众视野、提升品牌影响力的机会。遵循上述五条原则，处理好公关危机，就有可能重塑用户心中的品牌形象，让用户对品牌重燃爱火。毕竟，在这世间，唯有爱与信任不可辜负，品牌亦如是。

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