前段时间欧莱雅，因为双11价格问题，被挤上了热搜。在双11预售期间，欧莱雅分别在李佳琦和薇娅的直播间投放了活动，号称全年最低价。客户花429元就可以买到50片面膜。

但是，在当天欧莱雅自己也在卖同款产品，叠加上各种优惠和满减，只要257。

这个事，自己不说没人知道，但是被喜欢比价的朝阳观众扒出来了。于是，出现了几万名消费者要求欧莱雅“退差价”。期间还发生了一个插曲，有人在和欧莱雅的售后客服沟通中，出现了客服语出惊人地骚操作“李佳琪也是打工的”。

在欧莱雅发布了一份“废话文化”天花板的道歉声明后，大家又又又怒了，欧莱雅这份声明，既不诚恳，也不给出明确的解决方法。只是在单方面讲述活动复杂性。我都有点怀疑，这份牛头不对马嘴的操作是对手派过来的公关小组写的。

到了第二天，欧莱雅继续发声明，说是以补发优惠券的形式来解决差价问题。

这个不说还好，一说就像一个炸药桶一样引起大家的二次恼怒。大家就差拿起拖鞋打人了。

瓜是吃完了，我们来看看欧莱雅迟来的道歉究竟犯了什么原则上的错误。

第一

道歉来得不够及时

在传统媒体年代，有着一个“黄金72小时定律”说是，一个负面事件，主要你在72个小时内回应，就能完善。但是在互联网的时代，72小时都能让舆论反转好几轮，变成一发不可收拾。之前阿里女员工被潜规则这件事，在曝光3天之后，才出来道歉和处理方案。

经过3天的发酵，大家的愤怒情绪已经被拉满了。这时候再说道歉，都无济于事。

所以出了问题，一定要在迅速给出方案，时间按照小时来计算，越快越好。

第二

看上去是道歉，实际在甩锅

沃伦·巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”但毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的“危机公关”，它不但不解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。

欧莱雅第一份公告只是说明了活动的来源，而且连公章都没盖。就这种态度，用户都不需要思考都觉得你是在甩锅。

所以，有错就改，一定要要诚恳，即使你的错，在不违反原则下，都要说是自己的问题

第三

虽然认错了，但是看不到下一步的行动

欧莱雅虽然说了自己错，但是就是看不到下一步的行动。如果放任着不管，让大众有更多讨论的时间会让品牌商陷入困境。事实上，公关危机在网上爆发的速度，远远超过你处理的速度。

所以最好的方法是尽管快给出解决方案。

比如海底捞2017年被爆出卫生问题，在3个小时内就推出了解决方案。

出问题的店铺，怎么处理；其他门店要怎么做，技术提升谁负责，顾客监督联系谁；这不是员工单方面问题，而是深层次管理问题，董事会要承担主要责任

 那当遇到公关危机，正确的处理方式，要怎么做，下面分享上哈佛商业评论上记载一份危机公关五步法

第一招，犯错误越严重、越涉及核心价值，就越需要高层管理者出面道歉。高层的出镜代表着企业对问题的重视程度。

比如罗永浩在直播间鲜花，送到客户手上已经坏掉，罗永浩当天就在直播间公开道歉和做出三倍赔偿。

第二招，道歉内容必须包括三个关键要素，坦诚、悔意和承诺改变，不要给歧义和误读留下空间，道歉就要明确地承认损害与责任；不能让人感觉是在狡辩。

比如2014年雷蛇公司灵刃笔记本发售遭遇了严重延迟，CEO在道歉信中，直言不讳地说，我们搞砸了。

第三招，谨慎选择道歉形式，在报纸上发表书面声明当然显得很郑重其事，但更有亲和力的做法是让CEO或其他高管录制道歉视频，甚至还需要亲临事故现场，让公众了解到管理者对错误的重视。

第四招，恰当把握道歉时机，良好的道歉总是迅速的，因为它标志着企业的诚意，但如果未能及时出面致歉，错过了“第一时间”，也千万不要不了了之，道歉的机会总是有的。对很多受害者而言，迟来的道歉总好过不道歉。一旦犯了错误，无论过去多少时间，企业也应该道歉。

比如通用汽车公司在10年之后，才决定召回一款点火系统有问题的汽车，本来时机已经很糟糕了，但是新任CEO玛丽.巴拉就很聪明，在道歉声明开头说“现在通用汽车公司将做出正确的举动，这个错误不可原谅”。

她同时还告诉想消费者，15名玩忽职守的相关管理层，将被解职，成功地挽回了通用汽车的形象，把一场迟来的道歉变成了成功的公关。

第五招，斟酌选取表达方式。表达歉意的方式和道歉的内容同样重要，非正式的语言和有亲和力的沟通方式都会起到良好的作用，谦卑的面部表情、有力的肢体动作都会让你的道歉显得更有说服力。

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