11月2日，因粗暴回应#薯片被检测出致癌物#，三只松鼠被抬上了热搜。

事件起因很简单：

“ 

深圳市消委会近期挑选了15款国内外品牌薯片进行检测，结果包括三只松鼠在内的7款产品检测出致癌物丙烯酰胺高于欧盟设定的基准水平值。

”

作为涉事企业之一，三只松鼠原本有很多种方式对此事进行回应。

但它却选择了最傲慢、最无理的一种：

“我国并无丙烯酰胺含量限量的食品安全标准，目前相关产品仍正常销售。”

这回应简直比薯片还致癌，妥妥的大型灾难公关现场！

尽管我们很多人小时候都经历过几毛钱买学校门口垃圾食品的日子，但毕竟现在大家生活水平都提高了，对于健康养生也愈发关注。再加上此前社会上视频安全问题频发，所以很容易就因为“致癌”一词触发PTSD（创伤后应激障碍）。

三只松鼠回应的意思再清晰不过：我们承认薯片里含有致癌物，但国家没有这方面标准，所以产品该卖还卖。

摆明不把消费者的健康安全当回事，态度之傲慢，吃相之难看，令人膈应。

2.

其实，三只松鼠确实说的是事实。

目前，各个国家都没有丙烯酰胺的限量标准，欧盟设定的基准水平值也不是限量标准。

关于丙烯酰胺是否致癌，此前世卫组织下属的国际癌症研究中心（IARC）将丙烯酰胺的致癌物评级定为 2A 级。

这个评级是什么意思呢？简单来说就是“可能对人体致癌，但目前的证据还不够充足”。这和红肉、65摄氏度以上的热水、亚硝酸盐、油炸食品处于同一个等级。

但是，三只松鼠的公关并没有加入这些前提，而是直接回应称“我国没有含量限量标准”，言外之意，不外乎“法无禁止就可为”——就差把“甩锅”俩字写在脸上了。

众所周知，企业公关，甩锅基本上就没有好下场，更何况是甩锅给了监管层。

三只松鼠这波公关，等于是在拿整个品牌进行豪赌，完全没有站在消费者对于健康担忧的立场上做回应，口碑下降已是必然。

眼下双十一在即，作为一家重度依赖线上的网红品牌，三只松鼠轻则业绩下滑，重则变成过街老鼠，人人喊打。

3.

面对类似公关危机，企业如何回应才是正确、得体的公关呢？

作为一名公关人，你肯定会认同一个观点，即在品牌建设中，最重要、最根本的因素就是人。

公关人应当将所有的时间、精力、金钱都花在建立品牌与人的关系上。和以往任何时候相比，消费者对品牌的支持与否更能决定品牌的存亡。

那些渴求企业提供真实、可靠、透明的消费者，如今正在改变品牌互动规则。如果想玩好这场新的游戏，公关人必须学会减小自己的企业文化与消费者情感世界的差距。如今品牌建设更多关系的是企业如何连接起与消费者的情感桥梁。

从这一角度，我们不妨花三分钟，替三只松鼠拟一封公关声明：

声明

我们已注意相关报道，目前正在核实情况，并且乐意配合有关部门进行调查，目前该款薯片已经暂停销售，同品牌其余产品大家请放心食用。

如果该款产品经检测结果正常，未来会继续上架并在未来通过改进工艺的方式减少丙烯酰胺的含量。如果确有问题，我们也将以更加严格的标准要求自己，并且配合或者牵头制定更加严格的标准，来保证消费者买的放心，吃得安心。

如此一来，化被动为主动，反而起了行业带头人的作用，形成了积极效应，但可惜的是，三只松鼠的公关没有选择这样做。

4.

现在公关人面临一个拐点，企业越来越难以操纵舆论，取而代之的是强而有力的消费者声音主导市场。

出现这些声音的主要平台是微博、知乎、大众点评等新兴的社交媒体，这说明品牌傲慢的时代已经终结了。

无论作为公关人还是品牌主，都应当尽早认识到这种市场转变，并将自己的主要精力放到消费者重视的问题上。

无数案例已经反复证明：那些墨守成规，只关注自己的想法，对消费者的想法不闻不问，甚至试图强制控制人们心智的品牌，注定失败。

社会互动才是维系品牌价值的关键，每一个接触点都必须能够促进企业与消费者的双向对话。未来，社交媒体的口碑情感互动力量，将成为企业公关重要的推动力。

近几年，通过非常鲜明的动漫IP形象，三只松鼠迅速占据了很多消费者的心智，再加上对电商零售策略的精准把控，过去这些年可谓做得风生水起。

但面对食品安全的“红线”，如此傲慢的回应，显然是有欠考虑的，消费者不会接受。

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