舆情爆料，2月13日下午有民警在重庆星巴克磁器口门店门前用餐，被星巴克店员“驱赶”。因舆情热度急速攀升，星巴克中国于2月14日在微博进行了公开致歉，但致歉声明却进一步引发了网友对星巴克的抨击，该致歉声明的热度甚至盖过了冬奥会和情人节，冲上了热搜榜第一名。

国信网安对网友抨击的方向进行了梳理，让我们从危机公关和互联内容传播的角度看看这封致歉信都存在哪些问题。

“星巴克中国”官方微博致歉内容

致歉声明不当主要有以下几点：

1、声明提到是门店安排警察在户外就餐，但为何不是室内？重庆的冬季并不温暖，这个的“安排”也实属冰冷；

2、把责任推给消费者，强调是消费者希望在户外用餐，店员才去“沟通”，透露着推脱和辩解；

3、虽致歉，但没错，只承认是“误会”，无责任人、无追责，透着傲慢；

4、花钱了才是顾客，不花钱即无服务意识，就要被“协调”，两幅面孔，毫无服务理念；

5、警察、军人、医生、消防战士等等，都是人民心中最可爱的人，因相关群体未受到平等待遇才会激起舆论讨伐，致歉也未针对重点对象做重点表述；

6、2018年美国星巴克驱赶黑人，时任CEO亲自对当事人进行致歉，并对北美8000家门店临时关闭，对17.5万员工进行反种族歧视培训。而“星巴克中国”面对重大公关危机，无正式盖章文件，仅寥寥数语，毫无诚意；

7、措辞强调致力于“扎根社区”、“服务社区”，画蛇添足，让人一头雾水，不明所以；

我们很愿意相信这些都是“误会”，但此致歉声明一出，既对事实未能说清，认错态度也透着暧昧，声明既无息事的作用，反而火上浇油。以上种种无不透露着，民警的错、顾客的错，我星巴克没错。

这份致歉声明该如何发？建议应包含以下几点：

1、错了就是错了，坦诚错误，因未能合理安排，对顾客造成体验困扰，不要辩解；

2、追究相关责任人责任；

3、强调需要增强服务意识，并表明未来需要如何加强；

4、针对重点人群，最可爱的人，未来如何进一步加强服务；

5、正规盖章文件回应；

6、争取得到当事民警的当面谅解，以示真诚；

错误不可怕，可怕的是态度不端。因为服务问题，导致舆论漩涡，如此高的负面热度，如果星巴克诚恳致歉、有切实跟进动作、借机提升服务，推出相关举措，努力争取赢得大家的认可，才能将负面印象往积极、正向的轨道推进，甚至增加品牌美誉度以及促进销量。

目前的致歉声明从结果看，已成失败危机公关的典型案例，态度不端、“坐姿不良”，为了回应而回应，最终适得其反，这样的声明不发也罢。

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