比危机公关更重要的，是说实话的能力

从危机公关来看，上海在疫情这段时间基本都是负分。

实际上，到这个阶段，危机公关，已经变成了公关危机，因为我们在一次又一次的被剥夺说话的权力，却依旧压不住人海里面沸腾的呐喊。

大部分人应该都很能理解，作为官媒或者重要的媒体，说什么话，做什么事情，都是要考虑对民众的影响以及对于政策的执行，还有对工作是否有好处。所以我们看到的消息，应该是正面的，积极的，美好的，因为这是我们需要去相信的部分，也是我们所努力的方向。

但是，在这个主旋律之下，不应该把问题的呐喊声就这么掩盖了。

如果说从微博控评的角度来说，上海疫情，上海买菜，上海六院等等等等关键词，基本会发现流量少的可怜，大部分高热微博活不过3天，好像这些人会发出一些不一样的声音以后就消失在人海里面，就像可能我写这些文字的时候，也有可能被说，并不合规。

举字斟酌，思量许久，才能敲下寥寥数字。

我其实依旧没有立场说太多过分的话，我曾经在一个上海车友群里面提过一些比较激进的观点，被说我不要带着地域色彩来评价上海。但是，问题我还想问，基层的执行是否有问题，救援物资是否真的是“被商业”了；南京一个月内可以在每一个区做到11轮核酸（到我发稿的今天，甚至已经12轮），上海至今大部分街道可能四五次还没做到，这样的责任是否落到了个人；物资派发的环节的监管，把控，谁来负责，谁来管理，为什么会出现这么明显的地域差异；为什么打着宝山物资的产品会出现在社区团购里面，这个是否是一个工作失误声明能说清楚的。

我只能说，历史里面曾经都有答案。武汉发生过的事情，一件都没落下过。

只是感觉这次更体面一些罢了。

疫情危机之下，谁都不应该落井下石，或者去试着推波助澜，我们应该做的是解决危机。

在负面言论开始传播的时候，处理的三个步骤，应该是，及时控制，真实传播，积极善后。

而不是，及时控制，限制传播，以及仅发布官方的有利信息。

因为从3T原则和5S原则来说，尽快说真话，尽快说实话，承担责任，真诚沟通，解决问题，通报结果，这才是整个一个真的完整流程。

上海做到了发声，承认做过的错误判断，但实际错误发生以后，怎么处理，怎么再次避免，又都没了什么声，大抵是觉得过去了，可能就过去了。

不过不幸的是，一个月了，还没过去。新增已经单日破两万了。

同样不幸的是，真诚沟通，解决问题，通报结果，这些可能之后想起来该做的事情，会因为之前不断地给自己台阶，让别人失去完全信任的基础。

在3月底第一次上海正式道歉的时候，我其实是非常非常非常高兴的，因为疫情不是一个城市的问题，它辐射了周边，辐射了全国，所有人都希望能够过去。一个真诚的上海，我会非常坚定地站在向好的一面。

但是之后，上海一直错过了太多能够为自己加分的时候。

我们看到了真的好转，全国各地的支援，逐步完善的检测模式，已经快要投入使用的方舱，但是不能忽略那些的确被区别待遇的人，还有有特殊困难需求的人。

如果上海能有人，或者发声的渠道，能及时接触信息，跟进起来，反馈到有能力帮助并且富有余力的地方，哪怕是声援，可能都会避免很多事情的发生。

开句玩笑话，可能给上海的广告同行们发个brief，大家做个社群管理体系，都可能已经成型了。

现在大部分反馈渠道可能都已经被挤兑了，但就是这时候，更需要一些更细节的解决情况的反馈，因为得不到回应会造成更大的自我恐慌。大家可能不是想看到说，上海物资有多充足，上海物流依旧运行，因为物资没发到人手里，它充不充足与真的需要的人无关，物流是可能有在运行，但送不到人手上，不愿意送到人手上，它也是依旧与需要的人无关。

或许真的需要一些更落到地上的结果和进度，给大家一个更实际更骨感的上海，一个可能并不是多大但是真实的进展，可能比一些官面的话更具有信服度。

至少说，社区带着物资大礼包直接送到你家，肯定比新闻发说全上海物资充足，不用担心，更具有真实感不是么。

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