什么是品牌？可能大家会第一时间想到是世界500强等企业品牌和个人品牌，事实上毫无疑问城市也是一个品牌，且是一个庞大复杂的品牌。

我们大家所深深热爱的上海这个城市就是一个超级城市品牌，某种程度上讲上海老百姓就是这个城市的消费者。

每一个品牌都会碰到一些问题，一些危机，这个避免不了，也许经历了这个品牌会越来越好。但当这个品牌面对危机时怎么有效处理，非常重要。

那么什么是城市品牌危机公关？

城市危机公关是指在城市管理事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件时的应对行为。

危机等级判定标准

 那么危机来了，又如何应对？

下面有一个危机公关应对的5S标准：

在吴卫华的《国际公关》一文中，同样提到了一个行之有效的危机管理行为法则，那就是“8R法则”。8R即Recognition、Rapid、Responsibility、Relation、Reach、Rehearsal、Representative和 Recovery。中文即为危机识别、快速反应、社会责任、核心关系 、信息纰漏、危机预案、发言人和品牌修复。

消费者希望的首先可能是出现企业家高管团队感同深受在深入第一线调查问题，即刻研究出真正现实有效的解决方案。

当然其实最理想的是当预先执行一个活动可能有风险时，之前必须做出planA,planB这样周详的预案出来。

如果万一执行了出现风险首先要第一时间承认品牌的问题，这个并不可耻，相反是非常优秀的动作，这个时候会第一时间让消费者负面情绪至少放下一半，态度越诚恳越有效。

接着是去向公众告知下一步将会如何执行解决方案，这个执行不一定很完美，因为没有人真正知道如何保证没有问题执行风险纠偏方案，但是这时消费者因为精神认同已经把品牌当成他接纳的生活一分子，他会愿意一起和品牌成长，就比如小米手机早期就有米粉狂买手机，别人说小米手机有缺陷，然后米粉说我就是买它使用它找毛病让其更好的迭代……

而不是面对问题、危机时市场部照着念新闻稿子不知所云，也不是公关组歌舞升平晚会拉氛围…… 

这里，我们可以举一个美国的危机公关案例：

911美国危机公关案例：坦诚面对 感同身受 有力举措 激发斗志 逆势团结

2001年9月11日，4架飞机遭到19名恐怖分子劫持后撞击纽约世贸大厦及华盛顿五角大楼，造成多人死亡，引起美国民众极度恐慌。

在这种危急情况下，布什是如何应对“9.11”事件的呢？

我们来梳理布什的策略，首先看布什的具体做法：

9.11当天，大义凛然回到白宫主持工作；

第一时间发出自己的声音，表达哀伤，引起共鸣和对恐怖分子的愤怒；

打出信心牌：政务仍正常进行，经济部门也将正常办公，调查元凶的工作正在进行；

声讨恐怖事件，感谢盟国和全世界热爱和平的人们。

演讲策略：以“我们最亲近”、“共同的愤怒”、“爱国主义”、“强大信心”、“奋力追查”、“战友鼎立支持”等话术引起国民共鸣，减轻国民的恐慌。

整体案例深入点评：

1．布什发表电视讲话时，他用坚定的眼光鼓励美国人民，而且在此次和以后几次讲话中同样表情和目光的屡次再现。这是再告诉美国人民，政府是会勇敢面对这场灾难的，一定会采取有力措施清除恐怖威胁，从而稳定了人心，有力地维护了政府的形象。政府的一号人物在第一时间就表明了政府的态度和决心，并且在第二天，也就是9月12日到事发现场视察。此时总统出现在该出现的地方，这些都是处理公关危机的最佳办法。

2．布什总统很注意利用这个事件凝聚人心，其言行在公开场合也给人平民化和亲切的印象，如9月12日出现在灾难现场的时候他穿夹克而没有穿西装，给美国人民特别是受害者亲属透露出“我时刻与你们在一起”的讯息。让美国人民突然觉得这个当初以“有争议的微弱多数”赢得总统宝座的“坏小子”在执政了34个星期之后，变成了一个新的布什。他的表情和眼神也被说成是有个性、有决心和坚定不移，人们相信他能领导打击恐怖主义的新战争。他再也不是被人们屡屡指责的“问题总统了”，众参两院随后也以压倒多数通过支持他的决议，民意调查显示的支持率也破天荒地攀升到91％。

3．布什政府巧妙地利用这一事件推动了此前一直备受争议的有关加强国防建设的政策。“透过悲伤的眼泪，我看到了机会。”这时布什的讲话中的一句话。确实，布什不仅看到了自己的机会，也看到了美国政府的机会。起码短期内国内反对他的政府增强国防、建立国家导弹防御系统的人可能会改变主意，因为更具说服力的意见是一只有建立完善的防卫系统，才能防止“流氓国家”的突袭、政府才能保护人民以及政府雇员的生命安全。换句话说，由于形势的变化，国会拖布什后腿的态度发生了改变。美国民心也渐渐稳定下来，并表现出了空前的团结。“9.11”之后，许多美国家庭、商店门前都挂起了美国国旗以示对政府的支持，对恐怖主义的不屈服。这成为了美国政府反恐的坚强后盾。

把不利的事变成有利的事情，布什政府危机公关管理的能力起了非常大的作用。

总体来说，那么城市危机公关管理有哪些要点？

城市危机公关要点——善用媒体，积极公开

在城市危机公关的类型中，有自然灾害、经济波动、恐怖袭击、失当的行政举措、社会谣言、大型传染病、贪污腐败等各种情况。那么在舆情疏导之中，基于真相去向大众解释才是最好的处理方式。要通过严谨的调查之后多渠道、多媒介地公布真相，并给出大众满意的处理，才能最大限度的解决公众的恐惧、恐慌、愤怒、失望、迷惑、不解等情绪。

而不是忽略公众的利益诉求，以一纸冷冰冰的行政命令去强制处理。同时，城市部门也要建立完善、专业的舆情监控后台，对可能发生的危机做好预警和走向分析。

城市危机公关要点——公开透明，满足受众需求

大众媒介作为民众了解信息的主流渠道，城市必须要学会灵活运用，去达成城市和民众“建立-巩固-双向沟通”的过程，保障公共信息的及时度和透明度，去最大限度的彰显和维持城市的公信力和权威。

城市要认识到媒介信息的重要性，去通过识别媒介信息，得到舆情走势的准确反馈，借此去优化自身的决策，掌握舆论的主动权，去积极引导舆情的正确导向，去疏导不安、恐慌的负面情绪，传播正能量、有价值的信息。

城市危机公关要点——开拓渠道，解决民众需求

“群众利益无小事”，在过去的时代，由于信息闭塞，诉求渠道狭窄，民众往往诉求无门，最终民众愤怒而不得已，为了自身利益呐喊，形成极端情绪，造成了一些恶劣的社会事件。

而在如今的媒介环境下，城市与民众的沟通变得前所未有的便利，城市要重视不同媒体渠道中，大众对于不同现象的披露、举报、爆料等，重视来自底层的声音，去竭力彰显民生关怀。但同时，对于造谣、带节奏、影响社会舆情的个人和组织也要加大处罚力度。

只有这样，才能形成一个正常的网络舆情环境，民众看到了不公平、不公正、贪污、腐败、违法违纪等乱象才敢说，愿意说，说了也有用，而不是淹没在茫茫的信息海洋中，而个人别有用心的却通过恶意造谣，在网络被大量转发，对城市形象造成伤害。

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