近日，乐事薯片惊现“毛发”的新闻冲进了大家的视野。一名消费者通过互联网曝光自己买到的乐事薯片中存在不知名“毛发”，引得公众广泛关注讨论，不少网友感慨自己最后的肥宅快乐也要“塌房”了。但好在乐事及时作出回应，给广大消费者吃下一颗“定心丸”，拯救了不少人的“肥宅快乐”，以高效的危机公关化险为夷，挽回了品牌形象。

“塌房”一词在当下被普遍应用于互联网语境中，主要用于形容发生了一些让人意想不到、令人难过的事情。随着公众的广泛使用，“塌房”主体也在不断扩大，从最初的偶像领域拓展到影视、食品等等。

那么，乐事此次险些“塌房”究竟原因为何？乐事又是通过什么手段将摇摇欲坠的“危房”扶起，从而化险为夷？面对随时存在的“塌房”危机，其他品牌能从乐事事件中学到什么呢？

乐事将塌未塌，公关化险为夷

1.  起因：薯片惊现“毛发”，顾客要求回应

此次“塌房”事件起因是某消费者在联华超市上海浦东新店购买了三包乐事薯片，在吃薯片时发现带有一撮带有莫名毛发的薯片，但不知该毛发具体是什么。联华超市回应称，消费者应该直接联系乐事厂家，超市的权限只能赔付3包薯片。该消费者希望乐事方面能够检测成分并给出一个合理答复。

此消息一出，便迅速在网络传播发酵，很快冲顶微博热搜。部分网友苦涩调侃“没想到不追星也能塌房”；还有不少网友喊话乐事官方出来解释，让自己能够安心吃薯片。

2.  处理：迅速解释回应，赔付一千补偿

面对消费者的喊话和网友的关注，乐事的公关反应神速，在热搜登顶的同一时间发布了官方声明。乐事在声明中解释，所谓“毛发”只是土豆的根茎，属于天然马铃薯自身组成部分，是极个别马铃薯由于成熟度未脱落根茎造成的，其存在不涉及任何食品安全问题，“可以吃，就是不太好吃”。

同时，乐事工作人员也第一时间联系了消费者，称按照食品安全法赔付1000元，并将问题薯片返厂，与其达成和解。而在乐事发布声明后，消费者也已撤销了其所发布的视频。

3.  结果：网友宽容以待，乐事化险为夷

不同于传统食品安全事件中网友一边倒的“讨伐”，面对此次险些“塌房”的乐事薯片，网友们对于品牌的理解和宽容度似乎都远远高于往常。从事件曝光之初，就不乏网友表示：“如果是乐事塌房，自己可以装作没看到。”

而在乐事第一时间回应之后，网友们这种对于乐事品牌信任和喜爱的态度更是体现得淋漓尽致。即便是乐事存在未将土豆根须清理干净的纰漏，大家也可以将其解读为“证明是货真价实真土豆”。而在小红书、微博评论区里，也都很少再出现谈及乐事薯片的食品安全问题的评论，反而是很多以饭圈“花墙”形式的应援控评占据了评论区，大家热烈争论哪个口味才是乐事王者。乐事此次品牌危机也在欢乐的气氛下消解。

“危机”变“转机”，乐事何以脱险

此次“险塌房”事件并没有将乐事薯片拉下神坛，反而在品牌公关的处理之下化险为夷，变“危机”为“转机”。喜提热搜收获了流量曝光的同时，也让大家看到乐事真正的“原切”材料，感受到乐事的责任担当，同时也收获了一批“乐事塌房可以装作没看到”的品牌忠粉。乐事究竟做了什么，才能达到这般成效？

1.  及时解答，避免谣传

无论危机公关5S原则中的“Speed”，还是公关3T法则中的“Tell it fast”，都强调了在危机事件处理中速度的重要性。在信息飞速传播发酵的新媒体时代，时效性就显得更为重要，公关回应稍有怠慢就可能造成不可估量的严重后果。而乐事此次在公关过程中迅速及时地回应，也是乐事能够在事件初期把握舆论风向的关键原因之一。

乐事在负面热搜登顶的同一时间发布了官方声明，同时联系当事人作出协调，避免了不实信息在网络空间迅速传播而对品牌形象造成影响。速度决定主动权。如果乐事未在第一时间作出回应澄清，任由负面信息在网络空间迅速发酵传播，那么事件的处理和品牌形象的维护都会变得更加困难。

2.  主动赔付，态度诚恳

对于危机公关而言，一个诚恳鲜明的态度是至关重要的。道歉并不是简单苍白的一纸声明，而需要以解决问题为导向，言辞诚恳，安抚受害方情绪。即便像乐事一样本身不存在食品安全问题，也要详尽解释，不可因消费者的错误指责而傲慢以待。此外，诚意不仅仅是看品牌说了什么，更要看品牌做了什么。一个简单的声明并不能打消消费者疑虑，企业必须拿出切实的行动来解决问题。

相较于超市赔付三包薯片草草了事的解决方式，乐事及时正面回应作出解释，虽然土豆根茎不存在食品安全问题，但也依照食品安全法赔付消费者1000元，并将问题薯片返厂。这一解决方式体现了乐事品牌的担当与气度，避免了由于品牌的“敷衍”和“不作为”而陷入舆论的漩涡，造成品牌次生危机。

3.  巧用舆论，借机宣传

正所谓“塞翁失马，焉知非福”。有时危机的出现并非坏事，反而可以成为强效曝光，借势与公众互动的大好时机。当危机来临之际，品牌在广泛的舆论关注下及时回应、积极解决，在公众面前树立敢于担当、真诚待客的品牌形象，借助舆论为自己打广告，增强品牌曝光度，也未尝不是一件好事。

此次危机事件中，#乐事薯片吃出一撮毛发赔付1000元#的微博话题讨论数达2.5万，阅读次数达4.3亿。而在乐事作出回应后，该话题下的讨论主要集中在乐事哪个口味最好吃、乐事使用真土豆、还好是虚惊一场的相关感慨中。乐事此次危机公关的处理，不仅将问题巧妙化解，还借助这次热搜进行了有效的品牌曝光，巧用舆论对自身品牌进行了宣传。

4.  长期积累，深耕品牌

在乐事微博评论区中，不乏“乐事YYDS”、“不能没有你”等深情告白。此次品牌危机中，公众对于乐事存在这样的宽容度、理解度也是有其背后原因的。

在20多年里，乐事薯片一直保持着创新的动力，每一次或“诡异”或“惊喜”的新口味推出，总能在消费者当中引发广泛的试吃讨论；同时，乐事薯片作为一种兼具味觉和听觉享受的零食，叠满了快乐buff，一直向消费者传递着“快乐”的品牌理念；此外，乐事也是一个善于跟随热点，积极融入Z世代舆论场的品牌，它好像永远会追随着时代的脚步，永远保持鲜活与年轻。

产品品质、口味创新力、个性理念、营销思维的强势组合，成为乐事品牌多年以来在零食领域屹立不倒的秘诀。也难怪网友会说：“要想让我不吃乐事，总得能找个品牌能替代乐事。”

危机公关——每个品牌的必修课

所谓“智者千虑，必有一失”，突发性事件的发生总是防不胜防。新媒体时代，依托于网络的开放性，传播权力不断下放，传播主体多元，加之新媒体具有传播速度快、范围广等特点，信息极易大规模扩散。

对于品牌而言，新媒体时代品牌危机的爆发具有潜伏性和不确定性。任何品牌危机都有可能借助新媒体飞速传播，如果处理不当，将会对品牌的口碑与形象产生不可估量的影响。在当前的网络环境下，如何适应新媒体环境的危机公关已成为每个品牌的必修课。

1.  建立预警机制，构建公关体系

危机意识是企业人必备的意识。比尔·盖茨的名言“微软离破产永远只有十八个月”，表明了企业人对外界环境和新生事物应该保持高度的敏感和警觉。即便危机尚未发生，品牌也应该做好危机预警机制，对外界信息保持高度敏感性。

建立危机预警系统是预防危机的必要手段，在品牌建设中扮演着越来越重要的角色，品牌应建立完善的危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等等，同时应该建立专业的公关队伍，构建出科学明确、符合品牌特征的企业公关信息体系，协调好各部门的公关危机防范管理工作。

2.  巧用社交媒体，第一时间回应

学界一般认为，在危机发生的第一个24小时至关重要，只有企业对品牌危机做出敏捷反应，才能先于受害者、消费者、社会公众以及新闻媒介到位，迅速而快捷地消除公众对于品牌的疑虑。

当前的新媒体环境下，社交媒体已成为公众获取和传播信息的主要渠道。面对突发的危机公关，品牌应提高自身的危机公关反应速度，第一时间在各大社交媒体上发布有效信息，构建正向、系统的舆论局面，主动掌握话语权，避免以沉默逃避的态度应对危机，规避次生危机。

3.  真诚沟通解决，把握舆论风向

消费者关系是品牌的命脉，保护消费者权益，减少受害者的损失，是品牌危机处理的关键要务。品牌危机发生后，企业应及时向消费者、受害者表示歉意，必要时还需要通过新闻媒介向社会公众发表致歉公告，主动承担应负的责任，以显示企业对消费者、受害者的真诚，从而赢得消费者、受害者以及社会公众和舆论的广泛理解和同情，而切不可只关心自身品牌形象的损害。

若想在危机事件中把握舆论风向，品牌更应该以真诚的态度应对消费者，敢于承担责任，同时应主动与公众建立起沟通、交流的渠道，呈现事实真相，真诚沟通、并及时重建企业与公众间的良性关系。

4.  及时兑现承诺，修复品牌形象

美国总统尼克松在1952年“跳棋”演讲中谈到危机公关的实质。他说：“在一场危机中，最轻松的时刻是处理危机本身，最艰难的是决定到底应该应战还是放弃。而最危险的时候则出现在危机过后。这时候你一定要万分小心，因为你已经耗尽了所有的资源，同时也解除了防备。”

危机事件的结束不意味着危机公关的结束。企业在事件之后，应当积极兑现相关承诺，及时对相关问题进行整改，重构外界对品牌的信任，将危机事件的影响降到最低，以维护品牌的长久发展。

应对危机是品牌永恒的话题。在新媒体时代，网络既是为企业树立良好形象，进行品牌宣传的平台，也使品牌危机公关产生更多不确定性和阻碍。

公关危机的处理者应当充分利用新媒体信息优势，抢占舆论话语权，真诚沟通，及时解决。当企业出现危机时，不仅能积极应对转危为安，消除不良影响，还能够抢抓机遇，重塑企业品牌形象，强化在受众中的声誉与地位。

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