这个周末无数人的朋友圈都被海底捞这封 “超圈粉” 的处理通报所刷屏了，不少人感叹这真是堪称「 教科书级别的危机公关成功」案例啊~ 

（ 这让我联想起酒店业糟糕的公关处理能力简直都想哭！）

   而这封公关函如此拉好感应该就是：

1. 反应处理速度一流， 暗访新闻曝光后，海底捞在4个小时后就率先发布了道歉声明， 并在不到3个小时之内， 确定了这份处理通报并公之于众。

2.  认错态度诚恳，简单明了，不狡辩，不抵赖。像是最开头的：“经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实”  这句太圈粉，回应很坦率。

3. 不把事故一味地推向员工， 而是把责任制于到领导身上： 从公司的副总经理，总经理到董事长的姓名和联系方式都被曝光出来。

话说， 一个好的公关能把自家产品「推向世界」， 而一个坏的公关却能把产品推向悬崖！

没有对比就没有伤害，下面让我来现身说法一下负面教材， 披露一下中国酒店业的公关是怎样 “一步步地把酒店推向悬崖的 ”  ，简直是令人触目惊心：

案例 ❶

一位拥有 “洲际最高会员等级” 的住客反映在预定北京酒店时， 成功预定的订单两次，没有任何通知的情况下被无故取消，于是他与该酒店取得联系.....

随后被一位内部人士爆出了洲际的 “香港业主代表”  在微信工作群里发表的一系列 “充满歧视” 不当言论，造成了当时舆论的一片哗然：

（ 前方高能预警！）

1.  为了平息众怒，酒店在其官方微博上先后发布了 “两个版本” 的致歉信，至于为什么是两个版本呢？ 因为第一次发布的时候公关居然写错了住客的网名：

（ 发个公开致歉信都那么粗心也是服）

2.   好不容易经本人提醒发现把名字写错了，于是秒删，在凌晨时分23:32又重新发布了版校队后的（选在这个时段发是因为看到的人少吗？）

而且在我看来，整封信简直是「 发了等于没发 」：

致歉辞毫无诚意，没有提到为何无故取消订单， 信的前1/3部分轻描淡写地道了个歉（只占了区区两行字）， 后面的主要2/3完全就是打官腔， 转移注意力。

重点是避轻就重，只字不提酒店的业主代表方尉森先生的侮辱性言论....（也是醉了）！

 3.    三更半夜发就算了， 更离谱的是公关还把底下的评论功能给屏蔽了！！ 请问是做贼心虚吗？ 那么玻璃心，害怕社会舆论压力的话还做公关干什么？公关本来的工作职责就是要积极面对公众， 并及时解决企业的信用危机啊！

▲  可以看出当时转发的人很多，但是就是不让公众留评论（屏蔽你们）！！427这个转发数对于酒店微博来说已经是 “天文数字 ” 了， 要知道他们平常更博的转发数能过5个就已经是奇迹了。

4.   你以为这样就结束了吗？错了，过了10天后（拖了也真的蛮久）， 酒店又给这位“受侮住客”  私下写了一封致歉邮件，但这次还是未能幸免地「 第二次 」写错客人的姓名！！

（我都有点哭笑不得了， 对这位客人深表同情～）

▲  可以看出顾客已经要炸了，毕竟两次都写错姓名啊！是我我也气炸。

树莓点评：

跟海底捞的危机公关对比简直是立见高下啊！洲际这次简直堪称「 教科书级别的危机公关失败」案例。

 一是致歉信毫无诚意， 二是时间拖太久， 三是错漏百出， 居然于公于私两次写错了顾客的名字， 放出去给公众看的微博专门挑在凌晨时分23:32发布， 并且还屏蔽了所有评论，这种 “掩耳盗铃” 的做法说得直白点，简直就是 “双商感人”啊~

所以，这个酒店的marcom（公关＋市场）团队到底是怎样一种神奇构成？我很感兴趣想了解下......

如果你觉得上述仅仅是个案， 那就错了

人家好歹也有一封公开的致歉信， 

有些酒店做错事，连公开道歉都是不存在的！

案例 ❷

去年年底， 我们带了100多位客人去三亚某家新酒店做开业体验， 然后在4天3夜当中遭遇了无数次糟糕的体验：

某位年长的住客第一天入住就吃了到厨房准备的 “鸭屁股”， 于是愤然离席；

一同去的好友住在别的楼层， 但同时遭遇了浴缸泛黄水（浑浊状）， 然后脖子，肩膀周围皮肤多次起红疹，奇痒无比 ；

第三天洗澡洗到一半，突然遭遇了断水断电（ 头发上的泡沫还未冲干净），客房的湿浴巾也未及时更换， 没及时擦干导致感冒发烧；

然后呢？酒店公共部没发出任何声音，西班牙籍总经理倒是在场，很风轻云淡地说了几句：“那个时间段全三亚城都在停水中，是政府的原因..... 我们酒店在开业前已经通过了所有质检，客房的浴缸，排水检测都是达标正常的， 当时并不存在问题。”

事情快过去了一年， 酒店的公关部至今都没有给住客发过正式的书面道歉， 哪怕是一封私下的道歉邮件！

有些人问树莓，为什么一直抓着这件事不放？因为我们觉得酒店到至今为止，还欠受害住客和做为合作方的我们一个正式的书面道歉函！（道个歉， 认个错有那么难吗？）

取而代之的是什么？为了批露住客所遭受的不公平待遇，活动结束后我们写了篇撕逼文，一经发布后，后台每天都会受到一些狂风浪蝶般的谩骂和网络暴力。

（有些酒店从业人员也是hin聪明， 谩骂时用的微信头像和昵称跟在linked-in上一摸一样， 深怕我们查不到他是谁，双商再次感人）

有很多人问，为什么树莓每次批露酒店业黑幕，写撕逼文时（ 奢华酒店业就算给了高薪水，也有态度不正，肆意辱华的！ ）都不直接批露出这些酒店的名字？

呵呵， 我们后台收到的网络暴力留言还嫌不够多吗？ 这当中什么样（包括诅咒祖宗十八代）的漫骂都有， 当然不少是来自该酒店公关。这年头， 做独立媒体如我们也是一个高危行业。

做错事第一时间不是道歉，而是在批露真相的媒体后面留下一堆不堪入目的谩骂和攻击， 这些平时做的对外公关工作看似光鲜亮丽， 背后谩骂用的言语倒是相当龌龊， 人生攻击都出来了。

当然还有另外一种 “脑回路清奇” 的酒店公关们

觉得自己 “是光是神” ，主宰着这个世界

该酒店品牌堪称Luxury Lifestyle的开山鼻祖，已被无数人捧成了 “像神一般” 的存在，某天树莓写了一篇该酒店的测评， 文章中都是些溢美之词， 但唯独吐槽了下他家位于杭州的酒店有点像  “高端版的农家乐”：

于是该酒店的公关就炸了，来我们后台留言：

“ 我是XXX酒店的公关PR，本文未经官方授权，有多处事实错误， 不得。。。。。”

（意思就是让树莓删文呗）

呵呵， 呵呵， 呵呵呵.......

首先， 什么叫做「多处事实错误」 ？

住客花了真金白银， 住了两晚上位于杭州的该酒店， 回来后说像体验了个 “高端版的农家乐” ， 这仅仅是吐槽入住感受罢了， 就被公关归类成 “事实错误” 啦？

其次，该公关在我看来也是简直可笑至极，请问你是树莓的股东吗？我们愿意写怎样的文字为什么还要得到你的授权？ 你给我半毛钱公关广告费啦？！ 言论自由是什么意思你懂吗？真是自我感觉太良好。

树莓点评：

难道只许消费者一味地说该酒店怎么怎么美， 服务怎么怎么好， 只要留下非正面的评价就变成了事实错误？ Excuse me？ 什么时候消费者连最基本的「言论自由」都没有啦？ 就连CCTV每年举办的 “ 3.15消费者权益大会 ” 上采访那些消费者都可以自由表达意见。

真的， 

不能再回想下去了， 我心好痛.........

可怜了业务和品牌方每年拨给这些公关们的预算（酒店公关的待遇是不会比海底捞少的，但有的时候双方干出来的事真是天差地别......）

树莓在这里真诚地奉劝给某些公关们：

没事请多磨练一下自己的专业技能，请多尊重你们的衣食父母（住客）！不要整天跑到我们后台来刷 “存在感”， 少浪费点预算请那些只能靠某宝买微信阅读量， 却给酒店带不来实际转化的那些所谓的 “大V们”  吃吃喝喝......脚踏实地一点是不会错的。

最后提醒各位大老板，大金主， 请公关是一件很严肃的事情，请慎重考虑！

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