8月31日，微博 发布的一则女乘客被保安拖拽下地铁的新闻引发热议。视频中，女乘客在被保安拖拽的过程中衣衫被扯至凌乱，随身物品散落一地，令人揪心。

同一天，西安地铁官微@西安地铁运营分公司 对此事发表声明作出回应。9月2日，陕西西安市公安局通报处理结果。

今天，我们抛开事件伦理本身，探讨负面新闻发生初期西安地铁对负面事件的公关处理、后续舆论的持续发酵以及该事件对西安城市形象的影响。

西安地铁的官方回应

是一次欲降反升的公关

如果说官方回应前，舆论的矛头尚集中于粗鲁拖拽的保安本人，那么在西安地铁回应后，舆论的炮火则扑向了西安地铁乃至整个西安。

危机公关的目的并不是要试图通过删文章、降热搜等方式掩盖企业危机事件，压缩外界参与讨论的空间，而是要通过对于危机事件快准狠的处理第一时间转移外界对于这一事件的关注重心。

危机公关5S原则中提到了真诚沟通原则和承担责任原则，但在西安地铁的回应中，“严重影响了车厢内乘车秩序”将冲突的爆发归因与涉事乘客，而“安保人员与其他热心乘客一起将该女乘客带离车厢”中“带离”一词又与视频中的拖拽至衣衫凌乱行为难免不符。

对于这一通过视频传播而引发热议的事件，西安地铁放出事发前后监控视频或许才是更好的公关回应，而目前这一稍显冷漠的文字回应，也已成为后续舆论进一步爆发的导火线。

“新仇旧恨”的爆发

西安负面事件的舆论便车

网友们常常在不同的事件中讨论互联网是否有记忆，而在这一次，互联网无疑是拥有记忆的。西安地铁不尽人意的回应使网友们很快联想到以往发生在西安的社会事件，“新仇旧恨”一同搭上了这次引爆舆论的便车，向西安官方进行声讨和质疑。

所谓舆论搭车，是指当突发事件受到关注时，人们在地域、身份、内容等方面产生相关联想，导致舆情内容延伸或目标发生转向，引发更多社会关注和讨论，并促使公权力介入解决。

提到最近的西安负面新闻，可能很多人都会想到不久前西安地铁人员为女乘客提供创可贴的反转新闻，两次事件同样涉及到西安、涉及到地铁。舆论搭车事件一般源于个体经验的表达，问题暴露后唤起了其他网民相似的风险记忆。

西安本就是游客众多的旅游城市，而坐地铁又是普通人皆会经历到的日常事件，这一热门城市与日常小事组合成的负面新闻不仅勾连出以往西安负面新闻形成舆论搭车，更是在舆论进一步发酵后对西安城市形象造成负面影响。

十三朝古都的抹黑

西安城市形象的负面传播

我们常常会发现，当一个负面突发事件没有得到很好的回应或解决时，网友们会涌向与事件相关的各方账号或话题下留言评论，希望可以扩大关注。这一次同样如此。

讽刺的是，#西安全新城市形象大片#这一官方发布以期宣传西安的tag下，已经被这一次的负面事件刷屏，看不到最初的官方信息，同样在宣传西安草莓音乐节的微博下也全是对地铁事件的质疑声。

所谓城市形象是人们在一定条件下对某一城市内在特点、精神气质所决定的外在表现的总体印象和评价，学者孙玮在《作为媒介的城市：传播意义的再阐释》一文中的核心观点是：认为城市传播是传播学研究的新范式，城市本身作为空间可以进行“传播意义的再阐释”。

在城市形象传播上，西安作为文明古都，其文化底蕴便是很好的宣传点。2018年西安市旅发委与抖音短视频达成合作，双方计划将基于抖音的全系产品在世界范围内宣传推广西安的文化旅游资源。

而此次负面事件传播范围甚广，众多网友截图表示涉事女子被粗暴对待的视频已流传至推特等外网。暴力“执法”的视频影像与西安文明古都的城市名片产生了巨大冲突，阻碍了西安城市正面形象的品牌效应和口碑传播，于是便出现了诸如对西安假兵马俑等负面旅游信息的翻旧账，形成了对西安负面形象的大量传播。

能引发人们大量关注、传播的话题往往与人们生活息息相关，在用新传的理论分析之时，也不应忘记这是一个引人深思的社会事件。正如央视新闻的点评所言，终止舆论争议的唯一方法，是厘清事件的责任归属，让相关人士依法承担责任；多一些合规合理，多一份温暖担当，让公众看得懂、信得过，而不是“各打五十大板”了事。

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